DigiMax译者|Carol
审校|王楠楠
编辑|华 子
引言：消费者的预期继续上升——但对数据隐私的担忧也在上升。越来越多的品牌在如何与消费者互动上面临着两难境地。为了应对这一问题，一些营销团队正在不断创新，并与客户关怀公司合作，以便获得关于受众新的、有价值的洞察。几周前，我和家人一起从一家高端网红面包店订了几块高档蛋糕。我的蛋糕是一个三层的柠檬奶油蛋糕。它看起来非常漂亮，直到我发现里面有头发。其中一根，靠近底部，粘在了精致的香草豆奶油乳酪糖霜上面。这块蛋糕要买到12美元，我们自然向客服提出投诉。在聊表关切后，他给我的反馈是风大的原因。好吧，我明白了，他们长时间工作已经很累了，就快下班了，况且这看起来更像是厨房的责任。尽管我体谅他们，但作为消费者，我极大的期待还是落空了。
消费者的期望：渠道打通，实现个性化
消费者的担忧：数据隐私
- 33%的受访者希望品牌能比自己更早的洞察到他们的需求。
- 70%的人认为，品牌在向消费者推销产品时，就已掌握了他们的个人基本信息（如婚姻状况、年龄、地理位置等），这十分重要。
- 74%的人希望公司“把我当成一个个体，而不是‘千禧一代’或‘郊区母亲’这样的群体中的一员。”
但同时，消费者还有以下数据隐私方面的担忧：
- 75%的人对品牌追踪自身行为的能力表示担忧——甚至在品牌自己的网站和移动应用程序上也是如此。
- 88%的人表示，他们担心自己的数据会在未经同意的情况下被共享给其他公司。
- 只有五分之一的消费者愿意主动提供数据以改善他们的体验。
就像我说的，他们非常难讨好。在一个客户日益期待个性化，参与性和总体上很棒的体验的世界里，未来的路在何方？
品牌能做些什么
结合客户关怀和营销
- 在与客户进行服务交互之后联系时，避免发送混乱重复的消息。
- 整合以前未打通的数据，以获得消费者品牌关系的整体视图。
- 拓展除了典型的消费者满意度调查以外的方法，提供丰富的内容和活动以激活流失用户。
将客户关怀与数字营销相结合会成为日后的趋势。随着消费者对个性化的期望越来越高，消费者对数据隐私的关注也会越来越多，品牌方需要找到更有创意的方式来利用他们已有的数据，以满足消费者的需求。
如果我们幸运的话，也许有一天，所有遇到蛋糕上出现“大风吹上去的”头发的顾客，都能个性化的得到一个月的免费蛋糕。
Carol，可以叫我初初，港中文新媒体狗，曾经的Data Analyst，现鹅厂用研一枚。擅长网站分析和用户调研，热衷于钻研前沿的分析工具和研究方法。Google Analytics和Google Adwords认证分析师。
审校简介王楠楠，互联网数据分析从业者
ICDO翻译志愿者招募
订阅号-每日尝鲜
服务号- 每月精选
