电子商务网站改善购物者用户体验的12种技巧

池金锐/王恒

今天，在数字营销、网站易用性以及客户关系等领域，经验丰富的专家将分享他们的成功经验，来确保客户访问您的网站时可以享受良好的用户体验，进而产生购买行为。

在现代，消费者有着更为丰富的消费地点和方式，而且注意力越来越分散。因此，如果您有电商业务，并且希望网购者从您的网站购物，那么您就需要快速吸引他们的注意力，并且让他们的购物体验简便愉快。

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那么电商的企业应该如何做来提升用户的在线购买体验呢？以下这12种可行的方式将帮助消费者选择从您那里购买商品，甚至带来更多的返购。

“将网站的加载时间缩短到几秒钟(甚至更快)，”Just AddContent企业平台的创始人Gabriel A. Mays说道，“您最大的威胁不是来自竞争对手，而是一个返回按钮。如果您的网站加载太慢，客户不会等待。他们会选择跳出然后去别的地方。”

不要忽略了移动端用户。 “研究显示，美国有近三分之二的手机用户将手机作为访问互联网的主要渠道，”马克·泰勒（Mark Taylor），凯捷咨询客户服务全球负责人表示。 “因此，公司需要从各个方面处理好客户关系 – 从浏览到购买再到品牌互动 – 移动化功能必不可少。

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基于云端的自动化平台Yottaa副总裁Ari Weil表示：“现今的网上客户当他们需要获取产品信息时，只需要点击鼠标或滑动平板电脑或智能手机。零售商甚至只有几毫秒来抓住他们的注意力并完成交易。例如，亚马逊已经表明，每100毫秒的延迟会导致他们有1%的销售损失，而沃尔玛宣称加载时间每降低1秒会提升2％的转化率。”

他还说：“为了让潜在客户更多的停留在他们的网页上，电子零售商需要优化他们的网站，不管客户的网络连接和位置如何，也无论他们是在台式机、平板电脑还是在移动设备上进行访问，都要保证其网站发挥最大性能。”

营销购物社交媒体公司Collective Bias的产品高级副总裁Ali Mirian说：“客户应该通过导航轻松浏览网站。减少不必要的点击操作，并增加自动滚动功能，防止用户对网站失去兴趣。”

惠普的多渠道营销优化副总裁威尔·库克（Will Cook）补充说，“要看重网站的搜索技术。网站搜索仍然是客户旅程中被忽视的一部分。然而，搜索可以将用户的意图与正确的内容相关联。搜索查询和结果点击为网站管理者提供了用户反馈信息，可以用来在未来推动更个性化的体验。”

用户体验设计师UsabilityMatters说：“不要低估产品高品质照片的力量。有些公司认为，普遍认可或者通用产品可能不需要这种级别的视觉吸引力，但是网络购物者会被图像的视觉感染所吸引，而且这将有助于识别出他们想要的东西。”

家庭园艺录创始人Carolyn Blank说：“我们生活在一个视觉的世界。一个缺少美图的网站是不会让客户为之买单的。很棒的照片会让购物者产生一种在商店里挑选商品一样的感觉。（但照片也不要多到让用户无法呼吸）”

此外，“让购物者通过图片再现真实产品被使用的场景，”她建议。例如，可以在一张展示花瓶的图片旁边摆放一瓶插满花的相同花瓶，方便用户进行实物对比。

此外，如果有必要的话，让购物者能够放大并查看产品多个角度的视图。

“当谈到在线内容时，‘惜字如金’的格言百试不爽，”Mirian说。 “太多的文字，或过多的图像或视频，可能会迅速混乱客户的视觉，并影响他们的整体体验，也会干扰他们的购买。”

客户体验培训公司SuttleEnterprises总裁Marilyn Suttle说：“让客户更容易在网站上找到联系方式。”

“客户的注意力很短暂，并没有耐心去寻找您的电话号码或邮件地址。”此外，“当他们浪费了很多时间来寻找产品无果后，会很容易放弃交易。” Suttle补充说。

“如果您想让客户打电话给您预约，您可以留电话号码放在首页和客户中心，”Mays说。 “如果您希望客户通过电子邮件注册或请求报价，请明确说明并提供简便且易实现的方式。我们经常会看到一些知名公司在网站上漏掉了号召购买的提示，同时也并没有提供一种简单的供客户联系或互动的方式”。

社交媒体机构SoMe Connect的联合创始人之一，Aalap Shah说：“若要改善在线客户体验，其中一个最重要的技巧就是让客户与您即时聊天。我们已经成功地在许多B2B和电商客户端上安装了即时聊天软件，提高了转化率，因为这样一来，潜在客户就能更容易联系到商家，并且提出关于产品的问题，而无需打电话或等待邮件回复。”

在线聊天也能实时获知客户对产品、价格以及网站正常运作的反馈，他补充说。

Aspect 软件云解决方案高级副总裁兼总经理Joe Gagnon说：“根据Aspect的研究，73％的消费者表示他们能够自行解决大多数产品或服务问题。超过三分之二的人也表示，当他们能够通过在线自助解决问题而不是通过与客服代表交谈才能解决问题时，会感到非常愉悦。”

如果可以的话，给客户提供自助服务的选项，或者至少提供一个FAQ的页面。

来自网络营销Web TalentMarketing的营销经理Justin Emig说：“大多数在线零售商没做到购物流程的简化，这极大地影响到了CXM指数（客户体验管理）。客户想要付款的时候，就该简化客户的付款流程，采取最直接简便的付款方式。”

普雷斯顿说：“让客户尽可能方便地到达购物车或付款界面。由于客户在网站上的注意时长越来越短，因此引导客户到最终付款页面的环节不要超过3步。 如果完成购买需要太长时间，您的用户就可能感到沮丧而放弃。”

企业级云计算解决方案供应商Demandware的Strategy＆Insights副总裁RobGarf表示：“对于尚未准备购买的客户，为他们提供将订单保存到愿望清单的机会。如有可能，考虑延长购物车的有效时间，因为许多购物者可能会选择晚点返回再完成交易。”

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客户都喜欢免运费。 TorontoVaporizer创始人兼首席执行官NimaNoori表示：“只要您能够收回成本，提供免费送货服务，就能让您的店铺保持更强的竞争力。由于免费送货，客户不必担心隐藏消费，”他解释说。 “这促使整个购买过程更加透明，客户的购物过程将更加愉悦。”